Customer Service

Mengapa Artificial Intelligence Penting untuk Layanan Pelanggan?

By STUDiLMU Editor

Tentang Artificial Intelligence dan Layanan Pelanggan

Sebelumnya mungkin rekan-rekan pembaca sudah pernah mendengar istilah Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan. Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan adalah salah satu cabang dari ilmu komputer yang berfokus untuk menciptakan mesin-mesin cerdas yang dapat bekerja dan bereaksi layaknya seorang manusia. Ada beberapa lingkup kerja yang dimiliki oleh Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan yaitu seperti, penyelesaian masalah, pembelajaran, perencanaan dan pengenalan suara. Contoh-contoh kecerdasan buatan atau artificial intelligence seperti, video game, asisten virtual pribadi seperti Siri dan Google Now, serta artificial intelligence yang berkaitan dengan prediksi pembelian.

Kecerdasan buatan di Indonesia juga semakin berkembang dan sangat membantu bisnis-bisnis para pengusaha Indonesia. Hal ini didukung oleh banyaknya para peneliti yang mulai melakukan riset tentang Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan dan menghasilkan artikel-artikel kecerdasan buatan serta materi kecerdasan buatan.

Salah satu ruang lingkup yang Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan adalah penyelesaian masalah atau problem solving, dimana poin ini sangat bermanfaat bagi bidang layanan pelanggan atau customer service. Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan telah membuka pikiran banyak orang tentang bagaimana cara meningkatkan pelayanan kepada pelanggan? atau bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa?

Apa yang Membuat Kehadiran Artificial Intelligence Penting untuk Layanan Pelanggan?

Tidak dapat disangkal lagi bahwa di zaman penuh dengan kemudahan, modernitas dan perkembangan teknologi seperti sekarang ini telah membentuk pelanggan yang memiliki harapan-harapan lebih tinggi daripada sebelumnya. Layanan pelanggan harus memiliki strategi yang baik dalam membantu dan melayani kebutuhan produk atau layanan jasa dari para pelanggan. Contoh strategi layanan pelanggan seperti, menyusun kata-kata customer service dengan sebaik mungkin dan para karyawan di bidang pelayanan pelanggan harus memberikan pelayanan prima.

Dikarenakan para pelanggan memiliki harapan yang tinggi kepada layanan jasa, maka perusahaan sudah harus memulai personalisasi kepada para pelanggannya. Bagi rekan-rekan pembaca yang pernah menelepon salah satu nomor customer service untuk bertanya atau menyampaikan komplain pasti pernah merasakan personalisasi. Contoh personalisasi disini seperti karyawan layanan pelanggan akan menanyakan nama Anda dan menyebut nama rekan pembaca kembali ketika mereka sedang menjelaskan sesuatu. Dengan kata lain, personalisasi akan membuat pelanggan merasa lebih dihormati dan diakui kehadirannya oleh customer service.

Nah, Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan menjadi sangat penting ketika perusahaan ingin melakukan personalisasi yang lebih terperinci dalam lingkup yang lebih besar. Para pemasar atau marketing akan beralih ke Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan agar dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik. Dalam artian, pelanggan akan merasa jauh lebih puas, lebih tertarik dan lebih menyukai produk atau layanan jasa yang kita tawarkan. Menurut website sales force dot com, ada beberapa hal yang perlu kita ketahui sebagai alasan dari mengapa Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan memiliki peranan yang sangat penting untuk layanan pelanggan?

Artificial Intelligence Memudahkan Personalisasi pada Skala Besar

Tahu ga sih rekan-rekan, fakta membuktikan bahwa 84% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman mereka terhadap layanan pelanggan dari sebuah produk atau layanan jasa adalah sangat penting, bahkan sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan jasa yang suatu perusahaan tawarkan. Ketika kita memprioritaskan pengalaman pelanggan yang memuaskan, maka kita akan mencari tahu apa yang pelanggan kita sukai secara lebih dalam. Caranya? Kita bisa mengandalkan Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan dengan merekomendasikan produk-produk atau layanan jasa yang memang sesuai bagi para pelanggan. Personalisasi skala besar seperti ini dilakukan pada situs web, email yang telah dipersonalisasi atau dengan interaksi layanan pelanggan yang efektif.

Personalisasi skala besar bisa disebut juga dengan “Hyper-Personalisasi”, dan hyper-personalisasi ini sudah menjadi titik fokus baru untuk perusahaan-perusahaan yang sangat peduli tentang pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan yang lebih baik. Dalam mewujudkan hyper-personalisasi yang efektif, diperlukan juga kerjasama yang kompak antara satu departemen dengan departemen yang lainnya dalam suatu perusahaan.

Data menunjukkan bahwa 78% pelanggan setuju bahwa personalisasi harus disesuaikan pada semua departemen dan platform, baik secara online maupun offline. Dengan kata lain, Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan sudah membantu kita untuk mensukseskan personalisasi dalam skala besar, nah sekarang tinggal bagaimana setiap karyawan dari setiap departemen memiliki koordinasi yang kompak tentang layanan pelanggan yang mereka berikan kepada konsumen.

Oya, satu hal penting lainnya yang perlu rekan-rekan pembaca ketahui adalah penelitian yang dilakukan oleh Salesforce telah memproyeksikan bahwa Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan akan tumbuh 257% hanya dalam jangka waktu dua tahun. Keren kan?!

Dari hasil penelitian ini kita dapat menyimpulkan bahwa Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok di bidang pemasaran (marketing) karena manfaat kecerdasan buatan atau artificial intelligence yang dapat memudahkan kita dalam memberikan layanan pelanggan yang terbaik bagi para konsumen.

Artificial Intelligence Memudahkan Layanan Pelanggan semakin Dekat dengan Pelanggan

Ketika kita berbicara tentang Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan, mungkin sebagian orang akan berimajinasi sangat tinggi karena AI atau Artificial Intelligence di luar negeri itu identik dengan mobil yang bisa mengemudi sendiri atau robot yang bisa berbicara dan membantu para pelanggan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka sehari-hari. Misalnya, kita tidak perlu capek-capek menyapu rumah lagi karena ada robot yang bisa berbicara dan membantu menyelesaikan pekerjaan rumah kita.

Eits! Tapi Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan tidak selalunya serumit itu kok. Ada berbagai cara lain bagaimana Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan dapat memudahkan kita sebagai pelanggan dengan mendapatkan layanan pelanggan terbaik secara cepat dan langsung. Maksudnya, kita tidak perlu merogoh kocek yang dalam untuk membeli robot dan merasakan layanan pelanggan yang terbaik, namun kita bisa merasakan bantuan AI dalam membantu kita merasa lebih puas dengan produk atau layanan jasa.

Misalnya, ketika kita berbelanja di e-commerce, Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan dapat membantu kita untuk mendapatkan penawaran terbaik secara real-time dari para produsen. Jadi, kita tidak perlu capek-capek ke mall atau pusat perbelanjaan untuk mengecek ada diskon atau tidak, karena dengan Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan kita bisa mendapatkan penawaran terbaik secara cepat.

Contoh lain, ketika saya ingin bepergian ke suatu tempat, Artificial Intelligence (AI) dapat memberikan kita prediksi perjalanan yang efektif sehingga kita tidak perlu pusing-pusing lagi dalam menentukan arah jalan.

Dari penjelasan dan contoh di atas, kita bisa melihat bagaimana Artificial Intelligence (AI) sudah beredar di sekeliling kita dan membantu kita untuk merasa lebih puas dengan produk atau layanan jasa yang kita gunakan.

Artificial Intelligence Mempermudah Personalisasi dan Meningkatkan ROI.

Personalisasi adalah kunci emas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih hebat, lebih memuaskan dan tentunya lebih baik. Ketika pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan lebih memuaskan, maka pelanggan akan merasa lebih tertarik dan setia dengan produk serta layanan jasa kita. Jika kondisi ini sudah terjadi, maka return on investment (ROI) atau laba atas investasi yang dikeluarkan akan semakin meningkat. Jadi, secara tidak langsung Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan telah memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak yaitu, pelanggan dan perusahaan. Perusahaan akan meraih ROI yang lebih tinggi dan pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan yang diberikan.

Saya rasa hampir semua orang setuju bahwa tujuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dalam membantu pekerjaan manusia memang sudah berjalan secara efektif. Setelah membaca artikel ini, apakah rekan pembaca sudah memiliki bayangan bagaimana artificial intelligence di lima tahun ke depan atau bahkan 10 tahun ke depan? Tetap semangat dalam menyongsong masa depan ya, rekan-rekan Career Advice.