PELANGGAN, KEKASIH BAGI SEMUANYA

Customer Service

By STUDiLMU Editor

Berapa banyak kita temui petugas garda depan yang menempatkan pelanggan di posisi berharga? Rasanya tidak cukup banyak. Jangankan menawarkan bantuan, setelah transaksi berakhir dan insentif mengalir masuk ke rekening, tak jarang permintaan pelanggan ditolak bahkan diabaikan. Apalagi jika ada keluhan, tidak sedikit yang langsung mengarahkan pelanggan ke bagian penanganan keluhan. Padahal, dalam The Cost of Poor Customer Service oleh Genesys Global Survey, 78 persen responden menyatakan bahwa yang menjadi bagian pengalaman menyenangkan pelanggan adalah petugas yang kompeten, dan 38 persen berpendapat personalisasi juga ambil bagian.

Tidak hanya garda depan, pemimpin dengan cara pandang serupa tentang pelanggan pun dapat meninggalkan kesan mendalam dalam personalisasi. Contoh termasyhur dari Indonesia diusung oleh tim Hotel RitzCarlton Bali. Dikutip dari Bloomberg, kisah ini bermula dari anak salah satu keluarga yang menginap di RitzCarlton yang memiliki alergi tertentu dan menyebabkan ia harus mengonsumsi telur dan susu jenis tertentu. Orangtuanya telah menyiapkan bahan-bahan tersebut, tetapi telurnya pecah di perjalanan dan susunya juga basi saat tiba di tempat tujuan. Manajer dan anggota staf Ritz-Carlton mencari ke penjuru kota, tetapi tidak ada satu toko pun yang menjual telur dan susu yang dimaksud. Beruntung, seorang koki eksekutif ingat satu toko di Singapura yang menyediakan produk yang dibutuhkan. Ia segera menghubungi ibu mertuanya yang tinggal di sana, meminta bantuan untuk membelikan dan mengantarkan dua produk itu ke Bali, dan beliau bersedia.

Bagaimana menurut Anda perasaan keluarga tersebut? Tidak bisa dimungkiri, masih banyak petugas garda depan, bahkan pemimpin, yang menganggap pelayanan pelanggan adalah tugas suatu departemen, yang berkaitan dengan proses after sales atau purnajual. Padahal, sesungguhnya pelayanan pelanggan merupakan serangkaian aktivitas interaksi antara penyedia barang/jasa sebelum, selama, dan sesudah pembelian atau penggunaan jasa. Pelayanan sendiri mulai bergeser maknanya dari mengerti, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan ke arah melampaui harapan (excellent service).

Untuk mencapai semua itu, dibutuhkan kesadaran semua pihak bahwa pelayanan pelanggan adalah tanggung jawab setiap orang. Kesadaran ini bisa muncul dengan memberikan kursus online tentang pelayanan. Sebab, setiap orang berperan dalam proses pelayanan, memiliki andil memberikan hasil kerja terbaik demi mendukung hasil akhir terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Dan cara termudah untuk menumbuhkan perilaku melayani tersebut adalah dengan menyadari bahwa pelanggan sesungguhnya ibarat kekasih bagi setiap kita, setiap orang. (HWI)