Customer Service
SOP, BAKAR SAJA!
By STUDiLMU Editor
Dalam layanan pelanggan, desain SOP sedetail dan seketat apa pun akan kalah oleh kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebab, bahan bakar penggerak layanan pelanggan adalah niat tulus untuk membantu. Akan tetapi, pengalaman sebagai pelanggan juga mengajarkan bahwa tidak semua perusahaan atau petugas mau berbaik hati mengkaji ulang SOP-nya demi kenyamanan pelanggan. Akan selalu ada figur yang taat terhadap peraturan dan SOP. Begitu taatnya mereka sehingga baginya tidak ada pelanggan yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan manager pun boleh berlindung di balik SOP. Pelanggan mau mengamuk, ya terserah. Yang penting dia sudah menjalankan SOP. The Freezer. Padahal yang kita harapkan adalah memiliki dan bertemu dengan seorang petugas layanan pelanggan berkualitas atau quality customer service officer. Lalu apakah itu berarti SOP tidak penting untuk dimiliki setiap unit? Menurut kami, itu tergantung pada apa fungsi SOP itu sendiri.
Petugas maskapai yang menolak check in dibawah satu jam sebelum jadwal keberangkatan mungkin termasuk the freezer yang bersikeras bahwa SOP adalah peraturan. Dan peraturan bukan dibuat untuk dilanggar. Akibatnya, satu pelanggan hilang. Apakah dia termasuk karyawan teladan taat peraturan yang harus diapresiasi? Mungkin juga dia hanya takut akan hukuman jika melanggar? Atau, ia terlalu malas melakukan pekerjaan ekstra di luar tugas rutinnya? Namun, mengapa di perusahaan yang sama, dengan area kerja sama, ada petugas yang mau melanggar SOP perusahaan demi pelanggan? Apakah dia termasuk karyawan yang tidak taat dan perlu dihukum? Mana yang akan Anda pilih di antara mereka?
Tahukah Anda bahwa Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris justru meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap petugas layanan pelanggannya? Padahal layanan pelanggan adalah urat nadi yang membawa mereka ke posisi legendaris di bidang pelayanan. Bagaimana mungkin memberi pelayanan tanpa SOP, padahal mereka mendapatkan ribuan surat elektronik atau surel (e-mail) dan telepon per harinya? Apa jadinya jika tidak ada peraturan dan SOP yang menjaga standar pelayanan yang diberikan? Ternyata, hal itulah kunci pelayanan ala Zappos. Ya, Zappos memang memiliki beberapa peraturan dan ketentuan standar yang mereka tuliskan dalam FAQ, sehingga lebih mirip penjelasan ketimbang peraturan yang kaku. Namun, dalam menjalankan tugasnya, petugas layanan pelanggan Zappos berlaku fleksibel. Mereka hanya diminta melayani sebaik-baiknya. Mereka diminta untuk menggunakan penilaian terbaik untuk setiap pelanggan. Mereka dianjurkan untuk “membuang” semua buku pelayanan yang malah akan menghambat pelayanan terbaik.
Bila kita menempatkan diri pada posisi pelanggan, lalu melihat orang yang melayani kita ”berlindung” di balik SOP, apa yang Anda rasakan? Apa pendapat Anda? Mungkinkah itu terjadi di perusahaan kita? Bila itu terjadi di perusahaan kita, mungkin kita perlu meninjau ulang SOP yang sudah ada. Mungkin SOP itu sudah tidak sesuai dengan perubahan yang terjadi dan butuh penyesuaian. Atau, bahkan mungkin SOP disusun tanpa mengacu pada data yang berpihak pada pelanggan sehingga perlu dirombak besar-besaran. Atau, kita perlu mengkaji cara kerja karyawan, bahkan mungkin menginspirasikan.
Tanpa bermaksud mengajari karyawan dan pelanggan untuk mengabaikan regulasi, pada kasus tertentu, fleksibilitas memang diperlukan. Dan itu termasuk wewenang kita sebagai seorang pemimpin. Lupakan saja bahwa kepuasan pelanggan didapat dari pengalaman layanan terbaik yang dirasakan pelanggan. Lupakan juga hasil survei yang menemukan bahwa banyak perusahaan kehilangan pelanggan akibat perilaku pemberi layanannya. Abaikan fakta atau kemungkinan kekecewaan yang sama terjadi pada pelanggan Anda. Itu kalau Anda setuju bahwa SOP— yang seharusnya menjadi acuan keseragaman standar pelayanan—dipakai untuk mengusir pelanggan. Lalu apa guna nya SOP jika hanya untuk menjauhkan kita dari pelanggan? Mungkin akan lebih baik jika lembaran-lembaran SOP yang kita punya dibakar saja. Semoga itu dapat membantu mengingatkan bahwa pelangganlah yang menggaji kita. (HWI)
Featured Career Advice
-
E-learning
Pelatihan Berkualitas, Beragam, dan Mudah dipelajari Bersama STUDiLMU
-
E-learning
Intip STUDiLMU sebagai Lembaga Pelatihan di Prakerja, Yuk!
-
E-learning
Apa Kata Mereka tentang Pelatihan Prakerja di STUDiLMU
-
Tips of Management
Penyebab Gagalnya Onboarding Karyawan
-
Leadership
Perubahan dan Strategi untuk Agile Leadership di Era yang Terus Berubah
-
Leadership
Prinsip-Prinsip Agile Leadership
-
Communication
Microsoft Teams untuk Berkolaborasi Digital
-
Communication
Melakukan Rapat Virtual dengan Microsoft Teams
-
Tips of Management
Tips menjalin relasi dengan banyak orang di LinkedIn Group
-
Tips of Management
Ide Konten yang Menginspirasi untuk Halaman LinkedIn Anda
-
Tips of Management
Tips Membuat Artikel di LinkedIn
-
Tips of Management
Optimalisasi Kinerja Komputer/Laptop dengan Defragment dan Clear Temp Folders
-
Productivity
Strategi yang Tepat untuk Pengambilan Barang (Picking) di Warehouse
-
Productivity
Proses-Proses dalam Warehouse Management
-
Productivity
Mengoptimalkan Fungsi Warehouse
-
Productivity
Mengenal Warehouse Management System
-
Productivity
Jenis-Jenis Warehouse
-
Mindset
Karakteristik Budaya Kerja Jepang
-
Tips of Management
Sukses Berjualan di TikTok Shop
-
Tips of Management
10 Ide Konten TikTok Menarik
-
Marketing & Sales
Jenis-Jenis Struktur Pembelian
-
Tips of Management
Memilih Supplier yang Tepat dalam Manajemen Pembelian
-
Tips of Management
Manajemen Pembelian
-
E-learning
Pelatihan Tatap Muka Vs E-learning: Peran HR yang Makin Krusial di Era Digital
-
E-learning
Mengapa Online Learning merupakan The Future of Education
-
Innovation
Dunia Telah Berubah ke Arah Digital
-
Tips of Management
Memaksimalkan Pengembangan Karyawan Dengan Menggunakan Metode Online
-
Tips of Management
Kunci Sukses dalam Menjalankan Bisnis
-
Self Improvement
Apa itu Ketajaman Bisnis (Business Acumen)?
-
Productivity
Mengoptimalkan Kinerja Laptop Untuk Bekerja Lebih Produktif
-
Marketing & Sales
SPIN Selling sebagai Senjata Penjualan B2B yang Efektif
-
Marketing & Sales
Memilih Metode Penjualan yang Tepat
-
Productivity
Menyajikan Data Secara Visual Agar Lebih Mudah Dipahami
-
Self Improvement
Menerima Umpan Balik (Feedback)
-
Self Improvement
Analisis Persoalan Potensial
-
Self Improvement
Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
-
Self Improvement
Rencana Darurat (Contingency Plan)
-
Self Improvement
Pentingnya Membangun Kesan Pertama (First Impression) yang Baik
-
Productivity
Musik Meningkatkan Produktivitas
-
Productivity
Rutinitas Pagi Pekerja Sukses
-
E-learning
Dampak Perkembangan Gadget di Kehidupan Manusia
-
Productivity
Meningkatkan Produktivitas dengan Teknik Pomodoro
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z