DIGITAL SERVICE ARMY

Customer Service

By STUDiLMU Editor

Perusahaan mana pun tentu ingin meningkatkan branding produknya. Dalam era pemasaran digital sekarang, pilihan yang paling tepat adalah branding melalui media sosial. Walaupun demikian, secara mengejutkan Biro Statistik Amerika Serikat menyebut bahwa salah satu dari sepuluh penyebab umum bisnis kecil bangkrut adalah gagal mengikuti revolusi digital. Banyak bisnis yang belum melihat peluang membidik pelanggan secara daring akhinya gagal memanfaatkan revolusi digital. “The 2013 Small Business Technology Survey” yang dilakukan NSBA pada 2013 mendapati 82 persen perusahaan memiliki laman web, tetapi 72 persen dari mereka tidak menjual produk secara daring. Perusahaan yang mempunyai website khusus untuk ponsel juga hanya sebesar 18 persen.

Era digital, termasuk tersedianya kursus-kursus online, belajar online, kelas online, bahkan sertifikasi online sudah masuk ke dalam sendi-sendi kehidupan. Apa itu kursus online atau belajar online? Perkembangan dunia digital semakin pesat, dan menuntut adanya keseriusan dan pemahaman pemilik brand maupun perusahaan untuk lebih jauh terlibat dalam keseharian konsumen. Membangun brand lewat media digital punya kelebihan tersendiri. Selain jauh lebih murah dibanding media promosi arus utama, media digital mampu menjangkau lebih banyak pelanggan potensial dari berbagai kalangan dan wilayah. Selain itu, media sosial juga digunakan untuk memberikan informasi-informasi perusahaan, sehingga pesan-pesan perusahaan dapat sampai dengan cepat kepada para konsumen.

Mengajak pelanggan untuk berbincang lebih akrab via media digital menjadi pendekatan baru dalam pemasaran. Lihat saja hasil survei pengguna Internet dan jejaring social aktif pada Januari 2015 yang mencapai 72 juta orang. Lewat media digital, jutaan pelanggan potensial dapat tersentuh dalam satu hari. Dan pelanggan lebih mudah terpengaruh oleh rekomendasi teman di jejaring sosial. Word of mouth telah terkenal sebagai pemasaran yang ampuh. Dalam dunia digital pun, word of mouth memberi efek berkali-kali lipat. Hal terpenting untuk diingat, media digital sebaiknya langsung dipegang oleh tim internal. Tim itu dikembangkan khusus dan berpengalaman di bidang layanan pelanggan. Mereka pun memiliki passion yang tinggi dalam layanan pelanggan dan media digital. Tim juga dibekali dengan pengetahuan produk, kemampuan layanan pelanggan, dan sarana yang membantu penyelesaian masalah dengan lebih cepat. Kekuatan tim harus diperhitungkan dan dibagi secara matang untuk bisa menangani beban respons pelanggan di berbagai media digital, sesuai data trafik yang didapat. Hal itu penting demi menjaga layanan dan penanganan yang baik atas setiap suara yang masuk melalui media digital.

“75% of customers believe it takes too long to reach a live agent. According to consumers, customer service agents failed to answer their questions 50% of the time.”

Source: Harris Interactive

Fokus utama persiapan, selain sarana pendukung, adalah sumber daya manusia. Tim yang direkrut haruslah melalui seleksi ketat dengan kriteria minimal memiliki kemampuan komunikasi yang baik di media sosial, pelayanan pelanggan, dan troubleshooting. Mengingat cukup sulit untuk mendapatkan sumber daya dengan paduan keterampilan yang mumpuni dalam semua hal tersebut, kita dapat memulai dengan berfokus pada anggota staf dengan keterampilan layanan di atas rata-rata terlebih dulu, dan aktif pula di jejaring sosial. Untuk menambah keahlian media sosial, berikan mereka pelatihan online yang sesuai dengan kebutuhan dan posisinya. (HWI)